Каким я вижу нашего провай

Привожу оригинальное сообщение.

veresk

Каким я вижу нашего провай
Доброе время суток, провайдер!

Я хочу поделиться некоторыми соображениями по поводу качества ваших услуг, и в некотором роде сообщить, что бы я хотел изменить :).
1. Качество технической услуги предоставления канала – особых претензий нет, работа интернета и ваших технических сервисов меня вполне устраивает, во всяком случае для города Клин считаю это приемлемым, все таки не москва уже.

2. Теперь, что касается интерфейса с клиентом, юзабельности и услуг провайдера.
а)
Мне не нравиться, что оплата снимается раз в месяц – с этим конечно можно смириться, но все же считаю, что абон.плату можно снимать каждый день. Неприятно, что имея на счету, допустим 400 р., меньше чем моя абон.плата, они лежат мертвым грузом и ничего нельзя сделать, кроме как пойти куда-то, купить что-то, именно тогда, когда ты этого не ожидаешь. Аналогично с переходом на др. тариф, надо платить единократно всю абонентку+300 – это просто неудобно, у меня не всегда есть возможность иметь столько денег за раз, когда вдруг интернет напомнит, что он кончился – ни тебе перехода на тариф, ни смысла тратить 300 на то, чтоб только через месяц что-то появилось. Можно сделать оповещения о заканчивающемся периоде (или счете) .

б)
Почему-то ваша фасадная страница сильно отличается от …, даже не знаю что сказать, , на которую я не могу зайти давно. Для пользователя вашей сети страничка не имеет какой-либо ценности, и какие-либо сетевые сервисы, которые вы предоставляете бесплатно, ограничиваются лишь форумом, dcpp и вроде бы все, что зацепило мое внимание (я не игрок). ?? все это как то разрознено. В принципе это пустяки, но никаких положительных ассоциаций мне ваше лицо фирмы не вызывает – просто нечем, так как форум – это для кого-то точка рандеву для поговорить, это не лицо провайдера, к тому же я там редко появляюсь, и не в последнюю очередь из-за «Доброго Админа» с его веселой подписью, – хорошо что исправился. dcpp – там вроде бы тоже не сильно видна ваша деятельность (безусловно, респект админу, что помучился с настройкой и теперь это работает).
Т.е. мне приятно, что вы предоставляете некоторую внутрисетевую инфраструктуру, набор сервисов, но лицо фирмы здесь как-то не заметно, невидно вашей «улыбки» (пусть хотя бы и американской :) ), есть только провода, суппорт, какие-то проблемы, их решения … – нет чего-то узнаваемого. Был сайт – была коммуникативная функция, первое впечатление о вас, ну или второе. Сейчас – я одинок в вашей локальной сети, нет объединяющих, общих интересов, которые вы могли бы предоставить, рассказать о них. Кому , например, интересно шарить проги, фильмы, если он не видит, что это вообще кому-то интересно. ( висит инфо о дспп на Info, фак есть, вопросы на форуме – видно что есть общая заитересованность) Много ли у вас пользователей voip ? Где посмотреть, что ваш сервис – это здорово, может на яндекс.маркете? ( у меня на телефоне стоит sip и я знаю, что это здорово). вся ваша информация о voip – только тарифы и немного общих сведений. Ни вопросов, ни статей по этому поводу, ни отражения опыта использования. Где видно, что вы провайдер не только клинского интернета, но и клинского комъюнити? Другими словами, я не вижу вашей заинтересованности и активной позиции по отношению к пользовательской аудитории. Предположу и слабую заинтересованность пользователей в вас.

в)
Придирки.
Есть у вас простая страничка info, почему https, боитесь подмены? для общедоступной странички вешаете https, ладно, можно добавить ваш сертификат и все ок, просто эта бессмысленная (как я думаю) мелочь давит мне на мозг :). Но вот к странице личного кабинета у меня есть претензия: имя страницы что-то вроде 84.47.143.219, а вот сертификат этой страницы – на имя info. ?? вот здесь меня действительно интересует смысл ваших действий – вы по всем правилам зачем-то защищаете общедоступную страницу (Info), не выбрасывается не нужных запросов подлиности, но вот защиту личного кабинета сделать правильно вы не смогли (?? зачем, спрашивается, сертификату удостоверять подлинность адреса – пустяк). я ведь могу запустить у себя dhcp или сделать arp-подмену? настроить dns для моих жертв c нужными мне именами, или просто сделать страничку со своими сертификатами. кто-то будет шагать по моим сайтам, оставлять инфу о карточках. Никто не обратит внимание, чей там сертификат в очередной раз кривляется, – ведь у вас это по-привычке, и никакого взлома шифрации. Я такими вещами заниматься конечно, не стану, но если вы решили сделать защиту , хорошо бы её сделать правильно. Видимо никто вам этого не говорил, раз уж это с давних пор так. Это, наверное, и хорошо, что мне, на самом деле не к чему так уж серьезно придраться, вот по мелочам только.

3. Предложения.
а)
Как вы понимаете, побочным эффектом предоставления интернета через вашу сеть является городская локальная сеть, которая для пользователей, по крайней мере для меня, играет некоторую ценность, несмотря на анлим. ?? дело здесь не только в том, что быстрее и бесплатней. Кроме этого существуют и другие полезные вещи. Так как мы все сидим под натом, доступ к знакомым осуществляется через локалку. запоминать ip-адреса это скучно, нельзя ли бы сделать dns для локальной сети? это привело бы к возможности, во-первых, имея имя, подвигнуть некоторых пользователей по собственной инициативе внести свою лепту в развитие сетевой инфрастуктуры, ну личная библиотека чего-нибудь или еще чего-то.

б)
Есть dcpp, может retracker.local замутить? я говорю о torrents и возможности использования локальных пиров. Собственно, это, наверное, продолжение предыдущей темы.

Я надеюсь, что я постарался конструктивно выразить свое отношение к вашему сервису и вашей организации. Надеюсь, и вы заметите, что я не ставил своей целью как-то особо пожаловаться. Я лишь попытался очертить, с одной стороны, как я воспринимаю ваш сервис в качестве рядового пользователя, и с другой, не только чего именно ожидал бы я от вас в будущем, но наверное, более тонко – какого отношения. Я, наверное, не все упомянул, что хотел, но думаю, что это не так уж важно. Важно для меня, какая будет ваша реакция на мои замечания.

Надеюсь на взаимопонимание.

С уважением, Дмитрий.

Ещё камень в огород.
http://forum.ratelcom.ru/viewtopic.php?p=207835
[quote]
admin
Зарегистрирован: 21.02.2004
Сообщения: 1038
JabberID*: [email protected]

Добавлено: Вт Ноя 24, 15:31

Заголовок сообщения: Сегодня с 15-30 до 19-00 работы в сегментах 10.4 10.0

Сегодня, 24 ноября, с 15-30 до 19-00 работы в сегментах 10.4 10.0

Возможны временные отключения.
[/quote]

Обратите внимание на графу «добавлено». Теперь читаем договор.
[quote]8.4 Оператор не несёт ответственность за полные или частичные прерывания предоставления Услуг, связанные с заменой оборудования, программного обеспечения или проведения других работ, вызванных необходимостью поддержания работоспособности и развития сети, при условии предварительного оповещения Абонентов не менее, чем за сутки, в форуме forum.ratelcom.ru, или на сайте http://www.ratelcom.ru./quote

Оператор должен был предупредить за сутки до предполагаемого начала работ, а написал уже когда они ведётся. Это одно из нарушений договора. Точнее, по договору оператор несёт ответственность за разрывы, так как предупреждения за сутки не было.

Это не единственный случай. Однажды, столкнувшись с невозможностью подключить интернет, я позвонил в поддержку. Прекрасная девушка некоторое время настаивала, чтобы я зашёл в сетевые подключения. Стоило некоторого труда объяснить, что у меня всё хорошо, что проблема у них. Дальше интереснее. На просьбу сказать номер заявки, мне сказали, что заявка уже подана соседями. Зачем тогда было говорить про мои настройки? Ну ладно, говорю, скажите номер заявки, сделанной соседями. Только после этого девушка создаёт заявку и говорит мне её номер со словами «подавись».

Дальше ещё интереснее. Через 10 минут на форуме появляется сообщение о технических работах, которые начались 2 часа назад. Либо поддержка вообще не в курсе, либо в рателкоме все лгуны и нарушители. Скорее всего, и то, и другое. Свинство.

Дальше насчёт договора. Текст выше приведён в точности. В одном только пункте я насчитал 4 грамматических ошибки. Кто больше? Похоже, «юридический отдел» только и способен принимать решения о ликвидации заявлений о преступлениях в сговоре со спамерами.

Кто уже перезаключил договор – выложите скан, посмеёмся вместе…

Продолжение…

Требования к квалификации запрашиваемых работников достаточно высоки, чтобы их можно было без труда найти.
Предположу, что для веб-мастера не обязательно знать LDAP, c++, администрирование freebsd, чтобы создавать сайты. Необязательно быть и модератором, заниматься системами голосового сообщения, и даже знать как настраивать dns не обязательно. Эти задачи могут решаться программистами и администраторами сообща, каждый в чем горазд. Ему, веб-мастеру, будет необходимо просто предоставить нужный интерфейс взаимодействия ко всем этим вещам.

Некоторые из задач можно сделать и на заказ.
Так как функционирование портала завязано с вашими техническими серивисами, налицо «межсистемная интеграция» и это не должно быть задачей для какого-то одного человека. Другое дело, если и появятся у вас дополнительные сервисы – необходим коллектив, кто за этим будет следить.

Странно, что инициатива, как я понял, исходит только от одного человека – администратора сети. Видимо, ваше руководство не сильно беспокоится о том, куда двигаться дальше. Мне хочется еще раз отметить, что обладая в принципе хорошим качеством предоставляемого канала, пользователи негативно настроены по отношению к качеству сервисов (биллинг, работа технической поддержки и другие). Ведь оценка качества канала – либо есть либо нет, еще бывает, что медленно. Тут как бы нет понятия «хороший», «отличный», есть только «проблем нет» и «вообще плохо», когда есть перебои. Это сервис из класса необходимых, который не замечаешь, когда он работает, и очень не доволен, когда нет. Странно ведь всегда думать «какой хороший канал», когда он быстрый и когда он просто всегда есть? Поэтому люди в основном и воспринимают его качество достаточно постредственным, припоминая, какие-то редкие перебои, и иногда не по вашей вине. Поэтому я и говорю о том, что должно быть что-то, что радует глаз, отражает ваше развитие. Проблемы случаются у всех, но подход администрации выглядит так, как будто отношение к людям не является достаточно серьезным фактором в вашей работе.

Приведу пример. Возьмем корбину. Глядя на их рекламу, кучи сервисов, создается впечатление, что они думают о том, как создать положительный образ у людей. Поэтому, когда у них возникают проблемы, пользователи хоть и недовольны, но понимают, что провайдер «старается». Там, правда, контингент более избалованный, чем здесь. А если у вас что-нибудь сломается, так это воспринимается не так, как если бы это было нужно для пользы, а так, что опять «нахамили», не предупредили, безцеремонно отключили и т.д, как бы в том же духе, хотя ясно, что замена оборудования пойдет на пользу. Мне лично приятно, что вы снижаете цены на интернет, но ваши пользователи думают об этом совсем иначе: «опять обдираловка», в своем духе короче – так как вы себя и позиционируете. Вот пример, как ваше хорошее выглядит нехорошим в свете предосудительного отношения к вам.

Мне кажется, что вам нужен, еще и менеджер-маркетолог, который бы мог бы ставить перед вами задачи, а вашему руководсту объяснял бы для чего это нужно. А сам бы занимался, собственно, решением стратегических проблем. Ясно, что в их число вполне вероятно войдет и «лицо фирмы» и качество обратной связи с пользователями и изобилие сервисов. ?? уже его головной болью будет и решение проблем с кадрами. При этом, он смог бы объяснить, как это отразиться на благополучии фирмы и зачем все это нужно, вполне так прагматично. А получается, как вы правильно сказали «слесарь-акушерка». Да и к тому же, наверное, ваше мнение не сильно занимает ум вашего руководства, так как в их глазах вы лишь технический специалист, и всякие экономические или иные соображения касательно развития вашей фирмы с вашей стороны для них выглядят не очень убедительно.

Наверное, когда ваша сеть только становилась, само наличие услуг связи, локалки воспринималось как прорыв. С этим я согласен. Но время не стоит на месте, и эту позицию надо менять (руководству). Ведь современный провайдер (который мне нравиться, например) обеспечивает не только качество услуг, но и еще что-то сверху и отнюдь не из альтруистских побуждений. Поэтому, когда придет время, и в наш город придут серьезные конкуренты, в общем-то все равно, будет ли это рано или поздно, вашей фирме придется столкнуться с вопросами выживаемости. ?? эти соображения не должны занимать только одного лишь системного администратора.

комментарии на kartz.ru видимо считаются излишними?

если я начну с вами спорить на эту тему вы меня наверное забаните на kartz.ru ?